各科室、部門：
為進(jìn)一步提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究決定，2021年在全院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，結(jié)合本院實(shí)際，特通知如下：
一、活動(dòng)目標(biāo)
服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)、語言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收費(fèi)透明、形象提升、質(zhì)量提高、醫(yī)患關(guān)系和諧。最終達(dá)到醫(yī)院各項(xiàng)工作的管理水平提高、全院無安全責(zé)任事故及大的醫(yī)療糾紛、讓群眾滿意、病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、職工滿意之目的。
二、活動(dòng)路徑
1、院委會(huì)：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。
2、職能部門：設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)、制作課件組織培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、考核評比、總結(jié)提高。
3、各科室：狠抓科室員工的基本禮儀、文明用語、醫(yī)患溝通能力、業(yè)務(wù)技能、醫(yī)療質(zhì)量、便民舉措、敬業(yè)精神等。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工
成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院長為組長，業(yè)務(wù)院長為副組長，各職能部門負(fù)責(zé)人、科室主任及護(hù)士長為成員。副組長負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)各職能部門。
四、活動(dòng)時(shí)間及實(shí)施步驟
活動(dòng)從2021年1月開始至12月底結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。
(一)發(fā)動(dòng)階段(1月份)
1、宣傳發(fā)動(dòng)，全院動(dòng)員，營造活動(dòng)氛圍；
2、組織領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任分工，將任務(wù)分解到各職能部門；
3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案，印發(fā)至各部門、科室；
4、依據(jù)活動(dòng)方案，各職能部門制定相應(yīng)的考核細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)。
(二)實(shí)施階段(1月至12月)
本階段要做好以下幾項(xiàng)主要工作：
1.各科室要圍繞“感動(dòng)服務(wù)”做文章，制定本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的具體措施及服務(wù)口號(hào)，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化；各科室要制定出相應(yīng)的活動(dòng)方案，于2021年1月15日前報(bào)醫(yī)院辦公室。(責(zé)任科室：各科室)。
2.院方對各科室進(jìn)行不定期的暗訪、督導(dǎo)、考核被檢查科室人員的儀容儀表、文明用語、科內(nèi)管理和勞動(dòng)紀(jì)律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實(shí)本次服務(wù)月活動(dòng)內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。(責(zé)任科室：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及院辦)。
3.開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，各科室醫(yī)務(wù)人員必須參訓(xùn)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部)。
4.開展服務(wù)月問卷調(diào)查活動(dòng)。征求廣大患者和人民群眾的意
見建議，客觀評價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。(責(zé)任科室：院辦)。
5.活動(dòng)期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責(zé)任科室：院辦、各科室)。
6.全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行，配合相關(guān)科室做好相關(guān)工作。(責(zé)任科室：信息部、院辦)。
7.組織開展“服務(wù)之星·醫(yī)生”的評選活動(dòng)，評選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的“服務(wù)之星·醫(yī)生”。通過樹標(biāo)兵、以點(diǎn)帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)。
8.組織開展“服務(wù)之星·護(hù)士”的評選活動(dòng)，評選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)突出的“服務(wù)之星·護(hù)士”， 為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。(責(zé)任科室：護(hù)理部)。
9、組織開展窗口科室“服務(wù)之星·收費(fèi)員”的評選活動(dòng)，評選出本次活動(dòng)中表現(xiàn)“服務(wù)好、業(yè)務(wù)精”的收費(fèi)人員。(責(zé)任科室：財(cái)務(wù)部)
10、活動(dòng)月設(shè)流動(dòng)紅旗，醫(yī)院對各科室月末評比，優(yōu)勝者授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗。
(三)總結(jié)考評階段(12月)
各責(zé)任科室要對各自開展的服務(wù)年活動(dòng)情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)，提交院辦。醫(yī)院將總結(jié)活動(dòng)開展情況，表彰先進(jìn)，對好的措施進(jìn)行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進(jìn)行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。
五、主要措施
(一)開展全員培訓(xùn)
1、對全院職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)(護(hù)理部)
通過培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全院職工的形象、禮儀和語言意識(shí)，讓服務(wù)“看得見、聽得到”，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。通過培訓(xùn)，讓全院職工知道在我院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么、做什么、怎么做。使活動(dòng)年有序開展，不流于形式。
2、18項(xiàng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)(醫(yī)務(wù)科)
各科室對照核心制度，查找本科室在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，及時(shí)整改，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。
3、病歷及處方書寫規(guī)范的培訓(xùn)(醫(yī)務(wù)科)
規(guī)范醫(yī)務(wù)人員病歷及處方書寫內(nèi)容，提高病歷及處方書寫質(zhì)量，減少醫(yī)療隱患，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。
4、對新聘人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、考核合格后才能上崗(人資部)
(二)創(chuàng)造舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境(職能部門、各科室)
1.針對群眾反映的問題，優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)
環(huán)節(jié)，合理布局科室；
2.加強(qiáng)對各科室的室內(nèi)衛(wèi)生及廁所的保潔管理，確保室內(nèi)整
潔、衛(wèi)生、無異味；
3.各科室服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施；
4.門診提供適宜的導(dǎo)診咨詢服務(wù)，要有候診椅、飲用水、輪椅等便民服務(wù)；
5、病人就診有人引導(dǎo)，患者入、出院手續(xù)有人代辦。
(三)開展“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)
1.全院深化“感動(dòng)服務(wù)”文化。
提出“細(xì)微之處暖人心”的服務(wù)口號(hào)，在細(xì)節(jié)上讓患者感動(dòng)，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動(dòng)紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
具體要求：開展“五聲”服務(wù)(即上班時(shí)“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時(shí)有道歉聲”)。
2.住院臨床科室打造“親情服務(wù)”文化。
各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時(shí)放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個(gè)要”：
一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護(hù)患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項(xiàng)輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語，不以床號(hào)、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費(fèi)用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境，禁止喧嘩、無異味。
3.門診部門做好“規(guī)范服務(wù)”文化。
門診是醫(yī)院的窗口，是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，通過規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個(gè)有序、安靜和安全的環(huán)境。具體做法為“六個(gè)規(guī)范”：
一是規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二是規(guī)范門診坐診制度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，門診要準(zhǔn)時(shí)坐診；三是規(guī)范門診秩序，指導(dǎo)病人就醫(yī)；四是規(guī)范門診安保管理，加強(qiáng)門衛(wèi)人員對門診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄?cái)物的安全；五是規(guī)范導(dǎo)診管理。如對行動(dòng)不便患者要主動(dòng)提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個(gè)人聯(lián)系方式(提供咨詢時(shí)段)，方便醫(yī)患隨時(shí)溝通，包括下班時(shí)間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對我醫(yī)院的忠誠度和信任度。
4.服務(wù)窗口堅(jiān)持“文明服務(wù)”文化。服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實(shí)解決患者掛號(hào)、收費(fèi)和取藥等候的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法：
一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是文明勸導(dǎo)；三是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，開展微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。
5.醫(yī)技科室倡導(dǎo)“便捷服務(wù)”文化。醫(yī)技人員要為患者及臨床科室提供方便快捷服務(wù)。具體做法為：
一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊(duì)檢查及拿取檢查報(bào)告結(jié)果的等候時(shí)間；二是加強(qiáng)與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時(shí)間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強(qiáng)設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是對因各種原因不方便到我院取報(bào)告單者，(檢查前需登記患者的姓名及電話)，根據(jù)病人要求提供郵奇檢驗(yàn)報(bào)告等業(yè)務(wù)。
6.行政后勤部門堅(jiān)持“高效服務(wù)”文化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化高效、周到服務(wù)。具體做法為：
一是加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二是做好職能部門之間溝通協(xié)作；三是進(jìn)行科室“巡查”，要求職能部門負(fù)責(zé)人每周至少2次，深入到臨床科室一線，幫助解決實(shí)際問題。四是網(wǎng)管人員能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機(jī)故障等機(jī)器故障問題。五是征求新員工對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的意見及建議，進(jìn)行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和感召力。六是征求和收集患者及社會(huì)對我院的意見及建議。
(五)考核及獎(jiǎng)罰
1.考核。
對臨床科室的科內(nèi)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進(jìn)行考核。管理工作考核總分為100分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為100分(考核細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)職能部門制定)。科內(nèi)人員由科主任及護(hù)士長考核。
2.創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”活動(dòng)。
活動(dòng)開展過程中，醫(yī)院設(shè)流動(dòng)紅旗，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室開展活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”條件的，進(jìn)行授旗及獎(jiǎng)勵(lì)。
3.開展對一線工作人員獎(jiǎng)懲考核。
本次活動(dòng)選出“服務(wù)之星”若干人次，符合“服務(wù)之星”條件的人員，醫(yī)院給予獎(jiǎng)勵(lì)(具體評選辦法另行制定)。
4.本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯(cuò)或事故的，對個(gè)人和科室實(shí)行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。
5.對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的先進(jìn)科室和個(gè)人，醫(yī)院進(jìn)行通報(bào)表彰，并作為績效考核和外派學(xué)習(xí)的依據(jù)。
六、工作要求
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要高度重視本次服務(wù)月活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)好本次服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案，形成“醫(yī)院一科室一個(gè)人”服務(wù)管理層級(jí)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成。
(二)廣泛宣傳，營造氛圍。采取多種形式，宣傳在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型、各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法。
(三)重在執(zhí)行，全員參與。要全面動(dòng)員，讓全院員工都參與到本次活動(dòng)中來，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，樹立其團(tuán)隊(duì)精神，使醫(yī)院服務(wù)文化理念、意識(shí)和行為準(zhǔn)則融合到實(shí)際工作中去，落到實(shí)處。
(四)突出重點(diǎn)，力求實(shí)效。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，使我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平明顯得到提高，圓滿達(dá)到活動(dòng)預(yù)期的目標(biāo)。
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